bron:www.detelegraaf.nl
Koen Nederhof en Lise Witteman
Amsterdam – Het is geen wonder dat het regelmatig fout gaat aan de overheidsloketten. Ambtenaren moeten steeds meer en steeds complexere materie onder de knie hebben, maar zien tegelijk hun collega’s wegbezuinigd worden. „Je ziet een punt komen waarop mensen gefrustreerd en overwerkt raken.”
Maandag trok de Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen, in deze krant van leer over de ergernissen van burgers die aankloppen bij de overheid. Gebrekkige kennis, geen begrip voor de situatie, trage reacties, het is slechts een greep uit het commentaar dat uit een onderzoek naar voren kwam.
Het is echter niet alleen de burger die soms moedeloos wordt van de bureaucratie, stellen bonden en politici. Ook ambtenaren zuchten onder de druk van regeltjes en steeds weer nieuwe wetgeving. „Politici ontwikkelen telkens nieuwe en meer complexe wetgeving. Zeker op het gebied van bouw en zorg is er behoorlijk veel op het bordje van de ambtenaren terechtgekomen de afgelopen jaren”, zegt Jean Debie, de voorzitter van belangenbehartiger Het Ambtenarencentrum.
Bovendien, meent Patrick Fey van CNV Overheid, zitten de ervaren mensen niet op de juiste plek binnen het ambtenarensysteem. „Zorg dat zij het eerste contact doen. Nu worden mensen soms voor de leeuwen gegooid, terwijl je bepaalde materie pas kunt uitleggen als je hem zelf heel goed hebt doorgrond. En veel informatie is al op internet te vinden, dus de vragen waarmee mensen komen worden steeds ingewikkelder.”
Hij pleit voor een betere training van de ambtenaren die de burgers te woord staan. Debie vindt bovendien dat de overheid zou moeten snoeien in het woud van regeltjes. „Politici moeten af van de drang om elke probleem maar op te lossen met meer regeltjes. Daar is de afgelopen jaren wel een paar keer een poging toe gedaan, maar zonder veel resultaat.”
De SP wijt de soms hortende communicatie tussen burger en ambtenaar juist aan bezuinigingen. „Je krijgt nu bijna altijd een computer of een callcentermedewerker aan de lijn. De overheid bespaart, maar de mensen komen daarmee in de problemen. Je hoort gewoon iemand aan de lijn te krijgen die er verstand van heeft”, meent Kamerlid Ronald van Raak. Fey vervolgt: „Neem bijvoorbeeld de Belastingdienst, waar 5000 mensen weg moeten. Het gevolg is dat ze minder mensen te woord kunnen staan. Die worden dan doorverwezen naar een website.